BeaverFlow Helpdesk
Поддержка, которая масштабируется
Первый опыт большинства сотрудников с ИТ — это заявка, которая никуда не идёт: письмо на неизвестный адрес, сообщение в Slack, которое теряется, звонок человеку, который записал и забыл.
BeaverFlow Helpdesk заменяет этот опыт структурированной операцией поддержки, где каждый запрос имеет номер заявки, владельца, SLA-таймер и видимый статус. Пользователи обращаются через брендированный портал самообслуживания, по почте или через интегрированный чат — все запросы попадают в одну очередь.
Каталог услуг позволяет пользователям запрашивать предопределённые сервисы с специально разработанными формами: настройка нового ноутбука, доступ к ПО, ремонт принтера, конфигурация VPN. Каждый пункт каталога имеет свой SLA, процесс согласования и шаблон задач. Агенты первой линии перестают собирать информацию и начинают решать проблемы.
Опросы CSAT автоматически отправляются при закрытии заявки. Оценки видны по агентам и командам в динамике. Руководители видят данные удовлетворённости рядом с объёмом заявок и временем решения — полная картина качества поддержки, а не только метрики производительности.
Для общих сервисных центров, обслуживающих несколько бизнес-подразделений, Helpdesk обеспечивает мультиарендность: отдельные очереди, отдельные SLA, отдельная отчётность — всё в рамках единой платформы.
Портал самообслуживания
Брендированный портал, где пользователи создают, отслеживают, переоткрывают и оценивают заявки.
Каталог услуг
Структурированный каталог доступных сервисов с целевыми формами запросов и цепочками согласований.
Многоканальный приём
Почта, портал, чат и API сходятся в одной очереди агентов.
Движок SLA
Политики SLA по сервисам с таймерами ответа и решения, пороговыми предупреждениями и правилами эскалации.
Автоматическая маршрутизация
Заявки автоматически направляются в нужную команду по категории, ЭК, местоположению или группе пользователей.
Опросы CSAT
Оценки удовлетворённости после каждого закрытия с отслеживанием трендов по агентам и командам.
Производительность агентов
Шаблоны ответов, массовые действия, обнаружение коллизий и умные шаблоны сокращают время обработки.
Слияние заявок
Объединение дублирующих заявок из нескольких каналов в единую авторитетную запись.
Дочерние заявки
Разбивка сложных запросов на дочерние заявки с зависимостями — все связаны с одной родительской.
Отчётность SLA
Детализация соответствия SLA по сервису, команде, агенту и периоду с экспортируемыми доказательствами.
Рабочее время
Определяйте рабочие часы, праздники и сверхурочные правила — SLA-таймеры учитывают ваш календарь.
Процессы согласования
Многоэтапные цепочки согласований для запросов, требующих подтверждения руководителя или владельца системы.
ИТ-отдел заменяет общий почтовый ящик структурированным порталом самообслуживания
Общий сервисный центр обслуживает запросы финансов, HR и ИТ на единой платформе
Служба поддержки клиентов измеряет и улучшает оценки удовлетворённости по каждому решению
Поддержка удалённой рабочей силы с политиками SLA для нескольких часовых поясов
Розничная сеть стандартизирует ИТ-поддержку в 50+ магазинах из центрального сервисного стола
Медицинское учреждение управляет клинической и административной поддержкой с соблюдением SLA
ИТ-служба университета управляет запросами студентов и сотрудников с отдельными очередями
Программа онбординга для новых сотрудников, инициированная через запрос на портале самообслуживания
Программа обучения агентов сервисного стола с использованием статей базы знаний при работе с заявками
Ежемесячный отчёт о соответствии SLA для ИТ-директора с помощью автоматической отчётности Helpdesk