BeaverFlow Helpdesk
Підтримка, що масштабується
Перший досвід більшості співробітників з ІТ — це заявка, яка нікуди не йде: лист на невідому адресу, повідомлення в Slack, що загублюється, дзвінок людині, яка занотувала і забула.
BeaverFlow Helpdesk замінює цей досвід структурованою операцією підтримки, де кожен запит має номер заявки, власника, SLA-таймер та видимий статус. Користувачі звертаються через брендований портал самообслуговування, поштою або через інтегрований чат — всі запити потрапляють в одну чергу.
Каталог послуг дозволяє користувачам запитувати визначені сервіси зі спеціально розробленими формами: налаштування нового ноутбука, доступ до ПЗ, ремонт принтера, налаштування VPN. Кожен пункт каталогу має свій SLA, процес погодження та шаблон задач. Агенти першої лінії перестають збирати інформацію і починають вирішувати.
Опитування CSAT автоматично надсилаються при закритті заявки. Оцінки видні по агентах і командах у динаміці. Керівники бачать дані задоволеності поряд з обсягом заявок і часом вирішення — повна картина якості підтримки.
Для спільних сервісних центрів, що обслуговують кілька бізнес-підрозділів, Helpdesk забезпечує мультиоренду: окремі черги, окремі SLA, окрема звітність — все в рамках єдиної платформи.
Портал самообслуговування
Брендований портал, де користувачі створюють, відстежують, повторно відкривають та оцінюють заявки.
Каталог послуг
Структурований каталог доступних сервісів зі цільовими формами запитів та ланцюгами погоджень.
Багатоканальний прийом
Пошта, портал, чат та API сходяться в одній черзі агентів.
Рушій SLA
Політики SLA за сервісами з таймерами відповіді та вирішення, порогами попереджень та правилами ескалації.
Автоматична маршрутизація
Заявки автоматично направляються в потрібну команду за категорією, ЕК, місцезнаходженням або групою.
Опитування CSAT
Оцінки задоволеності після кожного закриття з відстеженням трендів по агентах і командах.
Продуктивність агентів
Шаблони відповідей, масові дії, виявлення колізій та розумні шаблони скорочують час обробки.
Злиття заявок
Об'єднання дублікатів заявок з кількох каналів в єдиний авторитетний запис.
Дочірні заявки
Розбивка складних запитів на дочірні заявки з залежностями — всі пов'язані з єдиною батьківською.
Звітність SLA
Деталізація відповідності SLA за сервісом, командою, агентом та періодом з експортованими доказами.
Робочий час
Визначайте робочі години, свята та правила понаднормових — SLA-таймери враховують ваш календар.
Процеси погодження
Багатоетапні ланцюги погоджень для запитів, що потребують підтвердження керівника або власника системи.
ІТ-відділ замінює спільну поштову скриньку структурованим порталом самообслуговування
Спільний сервісний центр обслуговує запити фінансів, HR та ІТ на єдиній платформі
Служба підтримки клієнтів вимірює та покращує оцінки задоволеності по кожному вирішенню
Підтримка розподіленої робочої сили з політиками SLA для кількох часових поясів
Роздрібна мережа стандартизує ІТ-підтримку в 50+ магазинах з центрального сервісного столу
Медичний заклад управляє клінічною та адміністративною підтримкою з дотриманням SLA
ІТ-служба університету управляє запитами студентів і співробітників з окремими чергами
Програма онбордингу для нових співробітників, ініційована через запит на порталі самообслуговування
Програма навчання агентів з використанням статей бази знань під час роботи із заявками
Щомісячний звіт про відповідність SLA для ІТ-директора з автоматичною звітністю Helpdesk